No.111 物流經營達人劉金維 x 桃園國中

宅經濟崛起，大家都喜歡在家買買買，從家居物品、穿著服飾再到烹煮食材，統統網路下單，企業間的商務急件運送也都離不開物流業者，面對如此龐大的客戶需求量，他們又是怎麼在限時內，每天將上百個物件安全無損地送達目的地，這也是物流工作中最引人好奇的大學問。

帶著這股好奇心，我們來到了擁有現代化快遞物流服務的團隊——全球快遞，尋找物流領域的達人劉金維總經理，帶領桃園國中與桃園自主學習實驗室的同學們，看見物流快遞人員的工作環境，不只是送件這麼簡單，包裹從訂貨、理貨、出貨、送貨、再到客後服務，經由物流管理的層層關卡，認識貨物是如何在正確的時間，送達指定客人手中。

物流經營達人劉金維，從小就很清楚自己想要什麼，並且甘於為之需要付出的努力，為了多打點籃球，主動好好學習，考取好成績的同時，父母給予的自由時間也就多了，滿足社會的期待，也達成自己的小心願。

專業上亦是如此，自覺背負物流士使命，期待在國際物流上佔有一席之地，於是乎讀書到工作超過二十年，所學所做都是同一件事，血液中早已流淌著物流人的DNA ——「效率、準確、服務好」。

學生們首先來到理貨轉運站，看見現場有超過五十位快遞人員，快速將手中滿滿的信件或包裹，放到正確的籃子上，難以想像他們要事先熟記，上百個區域街道要對應的籃子號碼，分批完畢，每個街道的快遞負責人員，再將滿籃子的包裹檢查一遍，準時送到每個指定地點，如此理貨再到送貨僅僅只有八十分鐘，結束後再回到轉運站持續一樣的工作，轉運站內，甚至可以看到他們邊吃著便當，邊確認送件數，爭分奪秒已經是他們的日常。

既然理貨是快遞人員非常重要的工作，因此我們也讓學生們分組體驗其中的操作技能，每組學生需合作將三十件包裹，放到散落各處的七大區域，錯一件加五秒，用時最短的組別獲勝。

然而每組學生的策略都不太一樣，有些各自拿著信件一件件丟，有些則是手忙腳亂滿場跑，另外有組別合作先將所有信件分類，每人再分工放到不同區域，減少失誤，發揮了團隊精神，以 1 分 53 秒取勝，這也讓學生們知道，物流工作除了眼明手快，也需要團隊合作，才能更高效率地完成任務！ 

然而快遞工作難免會送錯件，或是沒在指定時間抵達，這時候客服工作，就是妥善處理問題的關鍵，也是物流行業最能體現EQ的一環，學生們需要針對兩道情境客訴問題，想出解決方案，並且上台演繹處理的過程。

雖是模擬體驗，但首次面對客訴，可以看出每位學生都非常緊張，有些在台上支支吾吾地應答，有些嘗試冷靜應對，讓學生確切感受到，客服並不是每天接電話這般簡單，因為客戶服務也需要專業訓練，在應對中完成傾聽、同理、複述、提問、溝通，在安撫客人情緒的同時，也能順利解決問題。

活動最後，達人也送上了常鼓勵自己的座右銘，「一個人知道自己為什麼而活，就可以忍受任何一種生活」，祝福學生都可以找到自己的熱愛，並甘之如飴！